及时语丨侮辱消费者，道歉了之？
真是离了个大谱。3月26日，罗技在官方旗舰店发布的鼠标营销视频中，居然使用“我一降价，你还不是像狗一样跑过来”这样莫名其妙、公然侮辱消费者的广告词。虽然品牌方发声明诚挚致歉，但这种近乎公式化的事后声明实在难以平息消费者的愤怒。
如果歉意是真实的，而不仅仅是出于危机公关的需要，那对消费者看到营销措辞的震惊、愤怒、失望情绪感同身受，应该也不是什么难事。因为即便不是这个品牌的用户，作为消费者，也对这种特意搬起石头砸自己脚的行为感到无法理解。查询可见，中国是该品牌的全球第二大市场，财报显示，中国市场业绩增长强劲，这不是“商业自杀”行为吗？
先是共情消费者的不满，随之奉上歉意，再解释是授权店铺的员工个人违规行为，最后将强化管理，杜绝类似事件再次发生。这一套标准化、流程化的道歉声明，每每在负面事件发生后现身，快要让人“审美疲劳”到麻木无感了。
尤其是很多声明中屡屡出现的“员工个人行为”这句百用不厌的解释，暴露了企业在面对网络负面舆情时撇清关系、切割责任的危机应对思维。明明是你家员工，又是在工作岗位、工作时间内履行职责，发布视频的账号还是品牌官方号，无论按下发布键的那个人是谁，都是职务行为，都代表官方。《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
作为消费者，愤怒的对象是品牌和企业，至于如何处理涉事员工、如何完善营销审核流程和加强管理、杜绝类似事件，那是企业内部管理的范畴。此次涉事授权店铺也明显意识到这一点，并在致歉信中承诺，“绝不将责任推诿于任何个人或单一团队，我们将正视并承担店铺在管理、监督与价值观传导上的全部责任。”
现在的问题是，企业要承担损害消费者的后果，而这种后果既包括无形的商誉损失，也应该包括有形的处罚。平台可以依据规则对违规账号采取警告、限制功能、封禁等阶梯式处罚。根据《消费者权益保护法》，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，《广告法》规定，广告应当以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求，不得违背社会良好风尚。市场监管部门可依法责令停止发布广告并对广告主处以罚款。
只有让企业付出真实的代价，而不是任由一纸声明了之，才能倒逼企业把审核机制和把关责任落实到位，才能让消费者感受到歉意的分量。（江婷）
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